Serviceerklæring
Innledning
Service-erklæringen utgjør sammen med høgskolens strategiske plan og årlige handlingsplaner, bibliotekets interne styringsdokument.
Service-erklæringen skal informere brukerne av biblioteket om hvilket servicenivå de kan vente seg, og den skal bidra til en kvalitetssikring av bibliotektjenesten.
Erklæringen informerer også om hvilke forutsetninger som ligger til grunn for at brukerne skal oppleve at bibliotektjenesten fungerer tilfredsstillende.
Biblioteket skal sikre brukerne tilgang til litteratur og tjenester innenfor de rammer som er tilgjengelige.
Biblioteket skal utvikles til et godt studiemiljø der studentene kan få tilgang til læringsressurser, rettledning og leseplasser.
Biblioteket forutsetter at brukerne setter seg inn i de muligheter som biblioteket gir ved egeninnsats eller ved å følge de kurstilbud biblioteket tilbyr.
Hvem omfattes av service-erklæringen?
Bibliotekets primære brukere er studenter og ansatte ved NLA. Også personer tilknyttet NLAs eierorganisasjoner, prester og lærere kan benytte vårt lånetilbud.
Vi vil også så langt ressursene strekker til, tilby tjenester overfor eksterne studenter.
Skranketjenester
- Utlånsskranken i biblioteket skal i semestertiden være bemannet med bibliotekpersonale fra 8-18 mandag – fredag
- Referansespørsmål prioriteres etter betjening av utlån. Personalet skal gi veiledning i hvordan brukeren selv kan finne sine bøker. Tlf.henvendelser skal prioriteres etter kunder som allerede er i skranken.
- Ved spørsmål som rettes til bibliotekpersonalet og som av tidshensyn ikke kan besvares der og da, skal det avtales når brukeren kan forvente svar.
Bestilling av fjernlån og reservering av bibliotekets egne bøker
- Lånebestillinger blir effektuert daglig, enten disse er levert muntlig, skriftlig eller elektronisk. Alle bestillinger skal være effektuert innen 24 timer fra mottak i biblioteket.
- Fjernlånsønsker som ikke er skaffet innen en måned, blir etterlyst eller bestilt på nytt. Biblioteket skal gi tilbakemelding om fjernlånsønsker som ikke kan skaffes.
- Brukere som har e-post skal ha beskjed umiddelbart når reserverte bøker er kommet inn.
Brukeropplæring
- Alle nye studenter skal få tilbud om opplæring i bruk av biblioteket. Vi vil og gi veiledning etter behov.
- Ansatte får tilbud om opplæring på egen arbeidsplass.
Purringer
- Purringer blir sendt ut 1 gang i uken. Første purring blir sendt elektronisk hvis låner har oppgitt e-postadresse. Andre og tredje gangs purring blir sendt skriftlig. Erstatningskrav blir sendt etter tredje gangs purring. Erstatningssum pr. bok er for tiden kr. 500.- Dersom erstatningskravet ikke blir betalt, kan biblioteket gå til rettslig inkasso som belastes låneren. Inkasso og evt. inndragning av lånerett avgjøres av biblioteket.
- Lån kan fornyes dersom det ikke er venteliste.
- Fjernlån kan fornyes hvis eierbiblioteket godtar fornying.
- Biblioteket forutsetter at låner straks gir beskjed hvis det er feil i purringene. Personalet skal i slike tilfeller sjekke om bøkene er kommet i hyllene og sørge for at feilen blir rettet opp. Låneren skal få tilbakemelding.
Samlingsoppbygging
- Nye dokumenter i biblioteket skal ferdigstilles til utlån senest innen 14 dager etter at de er mottatt.
Biblioteket forventer at brukerne
- setter seg inn i de tilbud av tjenester og informasjonskilder som biblioteket stiller til disposisjon.
- gjør seg kjent med og følger med i informasjon på bibliotekets hjemmesider.
- benytter seg av tilbudet om brukeropplæring.
- følger de reglene biblioteket har utarbeidet for lån. (Det er viktig å overholde lånefristene.)
- tar hensyn til andre brukere av biblioteket, slik at alle får tilgang til bibliotektjenester i et godt brukermiljø.
NLA-biblioteket, 17.4.02